Kundenzufriedenheit

[mae]

#20472

hallo, ich kann zwar in unserem kleinen Unternehmen die Kundenzufriedenheit mittels eines Fragebogens erfassen (od. auch im Gespräch, da es sich bei dem zu zertifizierenden Bereich nur um „interne Kunden“ handelt), doch wie analysiere ich diese korrekt? reicht es, für das interne audit und den review die Antworten von den Fragebögen zusammen zu fassen? Und ggf. Korrektur und Verbesserungsmassnahmen abzuleiten.
oder kann mir sonst jemand einen Tipp geben was die Datenanalyse der Kundenzufreiedenheit am besten angepackt wird? danke, mae

[Barbara]

#31406

Hallo mae,

die besten Analysewerkzeuge? Das hängt vor allem von zwei Sachen ab:
a) Welche Art von Antworten Du hast (wenige Merkmale oder kontinuierliche)
b) Wie viel Informationen Du aus den Daten holen willst.

Mehr Informationen liefern natürlich kontinuierliche Merkmale, sind allerdings in einem Fragebogen schwierig zu erfassen (und in einem Gespräch gar nicht, da kannst Du höchstens noch Tendenzen heraushören).

Bei der Datenanalyse hast Du im Groben drei Schritte:
1. Jede Frage für sich analysieren, z. B. x% unserer Kunden sind sehr zufrieden.
2. Zwei Fragen gegeneinander zu stellen, z. B. aus dem Bereich A sind x% der Kunden mit unserer Liefertreue zufrieden, aus dem Bereich B y%.
3. Mehrere Merkmale miteinander zu kombinieren, z. B. den Einfluss der Merkmale Termintreue, Einhalten von Qualitätsvereinbarungen und Preis auf die Kundenzufriedenheit zu untersuchen und am Ende sagen zu können: Die Kundenzufriedenheit wird am meisten durch die Termintreue beeinflusst, wohingegen die QVs keine entscheidende Rolle spiele (hey, das ist nur ein Beispiel ;-)

Ohne Software geht das alles, macht aber sehr, sehr viel Arbeit. Den ersten Bereich kannst Du locker mit Excel machen, ab dem zweiten empfiehlt sich eine Statistik-Software, denn das geht deutlich schneller und sehr viel einfacher und den dritten ohne Statistik-Software machen zu wollen – wenn Du nichts besseres vorhast, kannst Du das machen.

Wenn es Dir allerdings nur um die Erfüllung von Normforderungen geht, dann reicht der erste Punkt. (Damit wirfst Du nur einen Haufen Informationen einfach weg.)

Das wichtigste für die Auswertung ist, sich vorher zu überlegen, was man hinterher haben will und es entsprechend in Fragen zu packen, die auch das fragen, was man wissen will (nur als Stichworte: Reliabilität, Validität und Gültigkeit). Dann ist das auswerten hinterher einfacher ;-)

Viele Grüße

Barbara

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Es gibt drei Arten von Menschen: Solche, die zählen können und solche, die nicht zählen können.

[mae]

#31415

Danke Barabara,
da der zu zertifizierende Bereich (unter 8 personen) sehr klein ist, wird auch das erfüllen der Norm Anforderungen knapp gehalten. genauso wie die dokumentation superknap gehalten wird. =unsere eigene logik, der zukünftige auditor hat das auch willkommen geheissen. Kommt noch dazu, dass die Kunden nur interne sind (ca. 10-12 Personen) und dass die Daten zur Kundenzufreidenheitsanalyse zum ersten mal ermittelt werden sollen.
ausserdem möchte sich niemand in komplizierter Statistik verheddern, desshalb denke ich, dass wir deine punkte 1 und ev. 2 ausführen werden. danke dir also. mae

[Autor]

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