Reklamationsanzahl=Kundenzufriedenheit?

[rieka]

#20235

Liebe Forumsteilnehmer,
Wird in euren Unternehmen von der Anzahl der Reklamationen auf die Kundenzufriedenheit zurueckgeschlossen oder wie wird letztgenannte ,gemessen?
vielen Dank

[Barbara]

#30327

Hallo rieka,

die Anzahl der Reklamationen kann ein Hinweis auf die Höhe der Kundenzufriedenheit sein. Als alleiniges Kriterium für die Beurteilung reicht sie nicht. Nur weil Kunden sich nicht direkt bei Euch beschweren, heißt das nicht, dass sie auch zufrieden mit Euren Produkten oder Dienstleistungen sind.

Ebenfalls wichtig sind die Kundenbindung und die Marktabdeckung durch Mitbewerber. (Sprich die Frage: Haben Eure Kunden Alternativen und wenn ja, wie viele nutzen sie generell oder nachdem sie bei Euch Kunden waren?)

Je nach Anzahl von Kunden und Art von Kundenkontakten gibt sehr unterschiedliche Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu messen. Das reicht von der direkten Befragung über Einschätzungen durch Außendienstmitarbeiter oder Benchmarking.

Je direkter die Befragung ist, desto geringer ist der Informationsverlust oder eine mögliche Verzerrung durch Dritte. Da bei diesem Thema häufiger hier im Forum zu lesen ist, dass man ja nur den Außendienstler befragen müsse, der wisse schon wie zufrieden oder unzufrieden die Kunden sind, schreib ich mal ein bisschen mehr dazu.

Ein Beispiel: Der Kunde sagt, der technische Service war bei der letzten Reperatur zu langsam. Der Außendienstler schreibt auf:
*Ab und zu Schwierigkeiten mit technischem Service.
*Technischer Service ist verbesserungsfähig.
*Technischer Service entspricht nicht Kundenvorstellungen.
*oder er kreuzt einfach bei der Begründung auf dem Fragebogen „Technischer Service“ an.

Der Außendienstler hat zwar das Weitergegeben, was der Kunden gesagt hat, aber eben in seinen eigenen Worten. Damit hast Du dann nicht mehr die direkten Informationen vom Kunden, sondern die Informationen vom Kunden, die durch den Außendienst-Filter gekommen sind. (Besonders schwierig wird es natürlich dann, wenn sich Kundenunzufriedenheit auf die Arbeit des Außendienstlers bezieht. Wer kritisiert sich schon gerne selbst?)

Ich finde deshalb die direkte Kundenbefragung das deutlich effizientere Erhebungsverfahren, wobei natürlich der Kunde auch das Gefühl haben muss, die Teilnahme hilft ihm, weil sich für ihn etwas verbessert, sonst hast Du jede Menge Kunden, die nichts sagen.

Viele Grüße

Barbara

[QMarc]

#30329

Hallo Rieka,

ich halte die Reklamationsanzahl auch nicht für wirklich glücklich.
Sie kann je nachdem in die eine oder andere Richtung falsche Angaben liefern. Der direkte Kundenkontakt hilft da meist schon weiter.

Frage nebenbei: Wie ermittelt Ihr Eure Kundenforderungen? Wenn Ihr das im Griff habt, dann habt Ihr doch auch einen Ansatz, wo ihr die Kundenzufriedenheit abgreifen könnt.

Beispiel aus der Praxis: Verkaufsbüros greifen Informationen über Wünsche, Anregungen und Kritik von Kunden bei Bestellungen und Besuchen beim/vom Kunden ab. Dies setzt jedoch den Willen zu einer intensiven Kommunkation voraus …
Diskussion dazu gab es übrigens bereits vor kurzem hier im Forum (ich habe aber leider den Thread gerade nicht zur Hand).

Gruß aus dem Norden

QMarc

[QM-Dino]

#30341

Hallo zusammen…..

nur die Reklamationen als Maßeinheit der Kundenzufriedenheit zu nutzen ist generell nicht glücklich.
Aber man darf sie auf keinen Fall ausser Acht lassen, muss sie jedoch an der Auftragszahl bzw. am Umsatz messen.
Was jedoch nicht heißt, dass jemand, der nie reklamiert, glücklich ist.
Aber das ist allen klar.

Was schwieriger ist, das ist der Punkt „Kundenbefragung“. Ich lehne diese Fragenbogen eigentlich ab.
Mal ehrlich: Wie oft habt ihr die Dinger schon bekommen und wie sorgfältig arbeitet ihr sie ab?

Ich habe eine Methode im Auge, die ich noch in Zahlen fassen muss, die dann beinhaltet:
Berücksichtigung bei Anfragen der Kunden
Wie viele der Anfragen münden in Aufträge
Reklamationsstatistik
Persönliche Gespräche (Wie oft telefoniert man mit den Kunden? Dabei kann man immer wieder selber nachfragen)
Besuche des Aussendienstes, der dann gezielt die Fragen stellen kann anstatt alle anzuschreiben

Das sind nur einige Punkte, aber mit einer Methode ähnlicher Art habe ich bei meinem früheren Arbeitgeber eine genauere Kennzahl bekommen als bei den Fragebögen.

Dino

[rieka]

#30347

Frage nebenbei: Wie ermittelt Ihr Eure Kundenforderungen? Wenn Ihr das im Griff habt, dann habt Ihr doch auch einen Ansatz, wo ihr die Kundenzufriedenheit abgreifen könnt.

QMarc

Hallo Q Marc,
genau das ist der Punkt!
Da wir Automobilzulieferer sind und praktische alle beliefern, wissen wir eigentlich nicht so genau was die Anforderungen sind :( ausser den allgemein gueltigen (Standard TS 16949) aber wie das nun genau umgesetzt werden sollte differiert.
Mit Befragungen kommt man in diesem Bereich in dieser Stellung nicht weiter!
Vielen Dank fuer eure Antworten.
rieka

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