QM-Forum › Foren › Qualitätsmanagement › Wie Reklamations-Statistik organisieren?
Hallo!
Mein Chef hat mich beauftragt, eine laufende Statistik über Reklamationen einzuführen. Sprich: Jeden Monat sollen die durch Reklamationen (auch externe aber das problematische sind bei mir jetzt die internen) entstandenen Kosten in einem Diagramm intern veröffentlicht werden. Ziel: Die Mitarbeiter zu einem besseren Qualitätsbewusstsein zu bewegen und dadurch natürlich dann auch die Kosten durch Pfusch zu reduzieren.
Wir sind zertifiziert nach DIN EN ISO 9001:2000, bei der Zertifizierung vor 2 Jahren wurden schonmal Gesperrt-Zettel eingeführt, auf denen dann Fehler, Ursache und Maßnahmen zur Nacharbeit notiert werden sollen.
Ich muss dazu sagen, wir sind ein Unternehmen mit ~ 10 MA, EIGENTLICH geht bei so einer Größe alles auch per mündliche Absprachen usw. Deswegen ist das Risiko hoch, daß nacharbeiten mal fix so durchgeführt werden (Zettel ausfüllen dauert zu lange usw.) und dann in der Statistik nicht auftauchen würden.
Deswegen ist es hier meiner Meinung nach wichtig, eine EINFACHE und SCHNELLE Dokumentation der Nacharbeit zu ermöglichen, um eben zu verhindern, daß gar nichts dokumentiert wird, weil es zu aufwändig ist.
Ich hätte gerne ein paar Anregungen von euch. Wie wird das bei euch gehandhabt? Habt ihr vielleicht Formulare, bei denen ich mir was abgucken kann? Ich steh zur Zeit voll auf dem Schlauch.
Bester Gruß
Phil
Hallo Phil,
vor einer Beantwortung einige Fragen von mir:
Der Chef ist (Inhaber, Abteilungsleiter, Vorarbeiter)? Seit wann wird ohne Erfassung der Reklamationen gearbeitet?
=> Ohne Erfassung keine Auswertung. Klar.
Will sagen: der Chef muss allen klar sagen oder am schwarzen Brett veröffentlichen, dass sich die Zeiten ändern.
In meiner letzten Firma (>300 MA) war die erste Frage immer: was die neue Idee dar QMB wieder kostet. Braucht doch keiner.
Es zeigt sich wieder: ein klares Konzept mit Zielvorgabe muss her.
Gruß
Hallo,
ich habe das damals so gelöst:
Zentrale Erfassung Reklamation durch QM
Absperrbares Sperrfeld, Entnahme nur nach Eintrag und über QM
Vorlage der nachgearbeiteten Teile bei QM
Ein gewisser „Schwund“ ist immer da, aber er lässt sich nachhaltig reduzieren.
Dino
Hallo,
aus eigner Erfahrung bei Reklamations- Statistiken (Intern/ Extern), kann ich nur zu sagen das die dunkel Ziffer bei Internen Rekl. bei ca. 70% liegt. Da kann die Geschäftsleitung die MA anweisen wie sie will. Es liegt einfach darin das man ja seine eigenen Fehler selten gerne zu gibt.
Zur Auswertung der externen Reklamationen habe ich eine Kennzahlen eingeführt. Sie setzt sich bei uns ganz einfach zusammen in dem der Umsatz des Monats durch die Reklamationskosten geteilt wird. Mir ist klar das es immer vorallen bei den externen Rekl. immer zu einer gewissen Verschiebung kommt. Aber die Kennlinie wächst von Monat zu Monat und Jahr zu Jahr und man kann erkennen ob man sich im allgemeinen verbessert oder verschlechtert. Um Maßnahmen abzuleiten kommt man um eine umfassende Analyse der Reklamtionen (vierteljährlich/ halbjährlich/ jährlich) nicht herum, erst dort kristallisieren sich Themen/ Reklamations- Schwerpunkte heraus.
Gruß: Karsten
