Wie reagiert man als Qualitätsmanager ….

[Peter001]

#19946

Frage:
Wie reagiert man als Qualitätsmanager auf einen aufgebrachten Arzt, der mich mit Dienstverfehlungen eines seiner Kollegen konfrontiert?

Vorschlag A:
das Problem sofort an den dienstrechtlich Vorgesetzten weiterleiten

Vorschlag B:
Herstellen einer (1) Gesprächsbeziehung, indem dem Arzt ruhig begegnet wird und man ihn mitteilen/aussprechen lässt. Durch diese Gesprächsbeziehung kann das (2) Sachproblem erreicht und hier gezielt die wesentlichen Inhalte der Mitteilung des Arztes erhoben werden. Anschließend wird die in diesem Gespräch erhaltene (3) Information in dafür vorgesehene Strukturen implementiert. Das sind in diesem Fall die Kontaktaufnahme mit der (3/1) fachlichen Dienstaufsicht (nach Problemfall der leitende Stationsarzt oder der ärztliche Direktor) sowie – gegebenenfalls – die inhaltliche Implementierung der (3/2) strukturellen Ursachen und Bedingungen dieses Problems / dem Umgang damit in dafür vorgesehene Qualitätssicherungsstrukturen.
Idee dahinter: Im komplexen Geschehen eines QM muss eine klare Botschaft vorliegen, die nur erfahren werden kann, wenn ich einer emotionell geklärten Beziehungsebene ein angemessener Zugang zum Sachproblem besteht. Es geht also darum, die wesentlichen Eckpunkte der Botschaft des Arztes abzuklären, um diese „kommunikativ adäquat“ in das Problemsystem (3) einbringen zu können.

Mit der Bitte um Ihre kurze Rückmeldung oder Diskussion verbleibe ich
mit freundlichen Grüßen
Peter

[Barbara]

#29072

Hallo Peter,

kommt drauf an, wie weitreichend die Konsequenzen aus der Dienstverfehlung sind bzw. sein können.

Wenn dabei (möglicherweise) ein Menschenleben resp. die Gesundheit eines Menschen gefährdet ist, hast Du wenig Zeit um erstmal zu klären, warum das passiert ist. Dann ist sofortiges Handeln angesagt – wobei das nicht unbedingt von Dir initiiert werden muss (kommt eben darauf an, was genau Dein Aufgabenbereich ist, etc.)

Wenn der Arzt „nur“ ständig zu spät kommt und die anderen deshalb länger bleiben müssen, dann ist ein Gespräch sicherlich hilfreicher, um die Hintergründe zu klären.

Dem aufgebrachten Arzt würde ich erstmal zuhören (was Du ja schon gemacht hast), dann das Gefährdungspotential abschätzen und das Zeitfenster. Und natürlich versuchen, andere beteiligte Ebenen bei Euch einzubinden. Ohne die Hintergründe zu kennen finde ich eine Abschätzung dessen, was jetzt zu tun ist, sehr sehr schwer.

Viele Grüße

Barbara

[Peter001]

#29080

Hallo Barbara,
stimmt, die Frage müsste konkretisiert werden, was war das eigentliche Problem. Ist es etwas Akutes oder eben „nur“ Zusptäkommen.
Dennoch: Meine Intention wäre es, den Arzt kurz ausreden zu lassen, das dauert 10, vielleicht 15 Minuten. In diesem Gespräch kann er dann „abkühlen“ und sich auf das wirklich gemeinte besinnen, vielleicht verschwimmen hier ja die Themen? Zumindest wird (mir, und vielleicht auch ihm) die Botschaft klar. Abhängig ist dies von athmosph. Gegebenheiten, wenn sich der Arzt zB nicht länger erklären will, muss man seine Botschaft entsprechend zur Kenntnis nehmen und handeln. Aber dennoch würde ich – in Abstimmung mit hierachischen Gegebenheiten – und v.a. in Rücksicht auf eine komm. (Vertrauens)Kultur für Vers. B, so wie dargestellt entscheiden, das Problem anhören, bevor man es unkonkret weiterkommuniziert, dadurch Aufruhr und Misstrauen verursacht oder auch nur Gefahr läuft, benutzt oder „geschickt“ zu werden. Hat man da einmal gepatzt, verliert man sehr schnell seine Glaubwürdigkeit und das Vertrauen der Mitarbeiter.
Schöne Grüße
Peter

geändert von – Peter001 on 13/03/2005 10:42:59

[qualyman]

#29083

Hallo Peter,

habe zwar keine medizinische Ausbildung, dennoch habe ich leichte Verständnisprobleme Deiner Schilderungen.

Dennoch, als Q-Manager hast Du doch nicht die fachliche oder disziplinarische Verantwortung für den Arzt, dessen Dienstverfehlung mir nicht ganz so klar hervorgeht.

Du als Q-Manager hast bestimmt die Kommunikationsspielregel gelernt und wendest diese auch an. Auch der betroffene Arzt sollte diese beherrschen.

Ersteinmal: Emotionen rausholen und nur emotionsfrei argumentieren!

Dann Fehler beim Namen nennen, geeignete Maßnahmen zusammen erarbeiten, die ein Wiederauftreten sicher verhindern, Wirksamkeit der Maßnahmen überwachen.

Der nächsthöhere Vorgesetzte des Arztes sollte nach meinem Dafürhalten, je nach schwere der Abweichung, mit kontaktiert werden. Hierbei darf es nicht zum Anprangern koommen, sondern es darf nur um die wirksame Beseitung des aufgetretenen Fehlers gehen.

Spruch des Tages:

Diejenigen, die keine Fehler machen,
machen den größten aller Fehler:
Sie versuchen nichts Neues.
Unbekannt

Gute Zeit!

Qualyman – Qualitäter aus Überzeugung !

[Peter001]

#29108

Hallo Qualyman,

danke für Deine Antwort!

Konkret ging es beim o.g. Fall um eine Frage aus einem Vorstellungsgespräch. Deshalb die Ausführung zu unkonkret.

Aber klar muss man so vorgehen (da sind wir ja dakor), wie Du sagtest. Kommunikationsspielregeln beachten (der Ton macht die Musik), Botschaft (Probleme) herausfinden und dann Kommunikation (des/der Problems/e) an dienstrechtlich Vorgesetzte. Bei Erarbeitung von Lösungsvorschlägen des/der Problems/e nur in Rücksprache/Abstimmung mit Vorgesetzten.

Aber dennoch: Alles falsch – denn man muss den Zuruf eines Arztes als Q-Manager unhinterfragt/ungeklärt sofort (!) an den Chef des Arztes weiterleiten. So zumindest die QM-Fachfrau der ausschreibenden Stelle.

Schöne Grüße
Peter

„Ein kluger Mann macht nicht alle Fehler selbst. Er gibt auch anderen eine Chance.“
zit. n. Sir Winston Spencer Churchill.

[Frank_Hergt]

#29114

…was mal wieder zeigt, daß der Löffel, mit dem Fachleute die Weisheit gefressen haben, gelegentlich ziemlich klein ist. Und das gerade im QM sich viel Theorie herumtreibt und es oft an gesundem Menschenverstand (ja, ich kenne die Definitionsprobleme) mangelt. Und das, nicht irgendeine Norm, bringt uns des öfteren den schlechten Ruf ein.
Nicht aufgeben! Es gibt durchaus noch Arbeitgeber, die eine differenzierte Vorgehenweise zu schätzen wissen!

Schöne Grüße

Frank Hergt

[Anonym]

#29119

Hallo,

also ich habe mir den ganzen Sachverhalt jetzt mehrmals durch den Kopf gehen lassen, habe versucht, der Argumentation zu folgen, daß ich als Nichtmediziner ggf. nicht die Kenntnisse besitze, einen Sachverhalt angemessen zu beurteilen sowie die Möglichkeit, daß es durch Zuhören und ein Vorgespräch zu einer Art Vermengung von Fakten und persönlicher Eindrücken kommen könnte, die dem QMS abträglich sein könnte. Mit anderen Worten, ich habe versucht, auch etwas abstrusere Gedankengänge durchzudenken und ich bin immer wieder zum selben Ergebnis gekommen:

Die, im Sinne des Einstellungsgespräches richtige Antwort -Weiterleiten ohne Nachzudenken – ist das, was man unter preußischem Kadavergehorsam versteht und einem QMS massiv abträglich.

Und ich stimme Frank Hergt zu, es sind genau diese Starrausleger der Normen (ich nenne sie immer „Sieger im Wettlauf der eifrigen“) sind es, die das Qualitätsmanagement und die damit verbundenen Normen in Verruf bringen.

Grüße,

Tim Gerdes

[Autor]

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