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Hallo Zusammen,
ich bin durch Zufall auf Euer Forum gestossen und hoffe das ich hier die nötigen Denkanstösse bekomme die mir das Internet bisher verwehrt haben.
Ich arbeite in der EDV-Abteilung eines Unternehmens und habe die Aufgabe bekommen Quality-Guidelines für die EDV zu erstellen. Leider hat man mir nicht mehr Informationen oder Vorstellungen wie das Aussehen soll mitgegegeben. Wir verstehen uns als interner Dienstleister und unsere Kunden sind nur die Mitarbeiter des Unternehmens. Ich habe inzwischen unzählige Seiten die sich mit Qualitätsmanagement befassen gefunden aber nichts was mit unserer Situation zu tun hat. Vielleicht hat ja hier bereits jemand mit so etwas Erfahrung und kann mir zumindest einen Tipp geben wo ich mehr Infos herbekomme oder wie man so etwas am Besten angeht.Vielen Dank und freundliche Grüße
Ralf
Hallo Ralf,
am Anfang sollte die einfache Frage stehen: Was will mein Kunde (die Mitarbeiter) von mir? Qualität ist einfach die Erfüllung der Kundenwünsche.
Mir fallen dazu spontan einige Stichworte ein:
Sicherheit der Daten, Wiederherstellbarkeit, Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit, Bearbeitungsgeschwindigkeit bei Problemen, Support, eindeutige Zugangsregelungen etc. Kurzum alles, was die Mitarbeiter brauchen.By the way: Wie sieht es mit Schnittstellen eurer IT-Systeme nach aussen aus? Habt ihr da keine Kunden?
Gruß aus dem Norden
QMarc
Hallo QMarc,
hmmm, das wäre natürlich ein guter Ansatz. Meine Frage wäre halt nur ob es da schon irgendwelche Vorlagen für gibt oder ob ich jetzt alles neu erfinden muss. Ich denke die Kundenwünsche werde ich herausbekommen und auch auflisten können nur wie geht es dann weiter?
Ist es so in der Art: Kundenwünsche, -> welche Werte sollen erreicht werden? -> Reporting -> Audit. Ich denke es gibt da aber viele Dinge die nicht unbedingt mit Kennzahlen hinterlegt werden können aber als eine Art Qualityguidelines existieren müssten z.B. wie muss ein Helpdesk Mitarbeiter geschult sein oder wie soll der Zugang zu EDV-Systemen geregelt werden. Ich weiss nur nicht wo ich die Grenze ziehen muss und mir fehlt ein bischen die Methodik das Ganze aufzuziehen. Muss ich Guidelines in schriftlicher Form entwerfen, wie detailliert müssen diese sein!?
Zu Deiner Frage: Ich habe nicht mit Systemen zu tun die auch von Kunden ausserhalb genutzt werden, daher kann ich das vernachlässigen.Gruß
Ralf
Hallo Ralf,
die Kunden von Eurem Prozess sind neben den „End-Kunden“, also den Mitarbeitern die supportet werden, auch die GL, die Euch dafür beauftragt hat, und Eure Mitarbeiter, die in dem Prozess arbeiten.
Wenn Du dann die Kundenwünsche eingesammelt hast, machst Du daraus etwas Messbares (kannst mal nach „CTQ“ googeln).
Ob der Aus- und Fortbildungsstand inhaltlich gemessen wird oder ob es reicht, die Anzahl (Stunden/Tage) pro Jahr & Mitarbeiter aufzulisten, hängt davon ab, wie wichtig Fachkompetenz für Eure End-Kunden ist.
Selbiges gilt für die Verfügbarkeit bzw. Zugangsmöglichkeiten: Der beste Support nützt mir nur dann etwas, wenn er auch verfügbar ist, bzw. wenn es einen Weg gibt, ihn zu erreichen. Was mir da spontan an Kennzahlen einfällt ist: Sekunden die Euer End-Kunde in der Warteschleife verbringt, Bearbeitungszeit einer Support-Anfrage, Anzahl/Quote Nachbearbeitungen, usw.
Wenn Du möchtest, dass alle über die gleichen Guidelines sprechen, mach es schriftlich. Detailliert: So viel wie nötig, so wenig wie möglich (okay, das hilft Dir nicht weiter ;-) – das kommt ganz darauf an, welche Ansprüche an die Guidelines gestellt werden und wie viele Ressourcen Du zur Verfügung hast.
Zum Punkt Schnittstellen nach außen: Habt Ihr keine End-Kunden, die von zu Hause aus arbeiten? (Außendienstler z. B.)
Viele Grüße
Barbara
Hi Barbara,
ich habe mir jetzt erstmal eine Liste mit möglichen Kundenwünschen zusammengestellt, danke für den Tipp mit den Aussendienstlern die sich einwählen können, hatte ich eigentlich zu den Normalen Kunden gerechnet. Woran würdest Du denn die Kundengruppen unterscheiden? Ein Aussendienstler hat im Grunde die gleichen Anforderungen wie ein interner, nur die Ausprägung könnte unterschiedlich sein z.B. wird das Helpdesk für einen Internen tagsüber „interessanter“ sein und für einen Aussendienstler eher früh morgens und am Abend. Allerdings kann man sowas ja auch für verschiedenste Gruppen nochmal unterteilen, also wo zieht man die Grenze? Oder mach ich das einfach so wie ich es für sinnvoll erachte?
Gruß
Ralf
Hallo Ralf,
ein kleiner Tipp am Rande zu den Kundenwünschen: Frag Deine Kunden! Die könnnen Dir am besten sagen, was sie gerne hätten und wo es hakt. Das hilft auch bei der Unterscheidung der Kundengruppen, weil Du dann sehen kannst, wo welche Anforderungen sind, wo es Gemeinsamkeiten und wo Unterschiede gibt.
Die Unterteilung ist an sich frei wählbar. Eine gute Unterteilung ist praxisorientiert, d. h. es kommt z. B. darauf an, wie viele Mitarbeiter Ihr supportet, wie viele davon Außendienstler sind, wie viele im Home Office arbeiten, welches Vorwissen Eure End-Kunden haben, wann sie den Support in Anspruch nehmen, wie oft, auf welchem Weg usw.
Ich hatte neulich ein sehr interessantes Erlebnis mit einem Helpdesk, als mein Zugang plötzlich nicht mehr funktionierte (Grund war eine interne EDV-Umstellung wie sich später herausstellte). Der Mitarbeiter war sicherlich fachlich kompetent und konnte irgendwann auch das Problem lösen. Die Schwierigkeit lag darin, dass wir uns nicht verständigen konnte: Er sprach erstens zu schnell und packte zweitens in jeden Satz mindestens einen Fachbegriff, den ich nicht kannte. (Nein, ich bin kein DAU, aber das war einfach ein bisschen viel auf einmal.) Ich hab ihm dann gesagt, dass er bitte so mit mir reden solle, als wäre ich neu in der Firma und hätte keine Ahnung von den internen IT-Strukturen. Das hat er noch hingekriegt, aber die Gabe, auch noch zuzuhören und dadurch mein Problem zu verstehen war ihm nicht wirklich gegeben.
Meine Kundenanforderung wäre neben der Fachkompetenz auch ein gerüttelt Maß an Kommunikations-Kompetenz gewesen. Und so gibt es wahrscheinlich noch die eine oder andere Kundenanforderung, die Dir ggf. beim Erstellen einer Liste im stillen Kämmerlein entgeht. Deshalb: Frag Deine Kunden, z. B. per Mail-Fragebogen oder direkt.
Die Grenzen ziehst Du dann da, wo sich Unterschiede zeigen. Wie detailliert das sein soll, hängt davon ab, wie genau die GL das wissen möchte und vor allem was Euch als Helpdesk und Eure Kunden wirklich weiterbringt.
Viele Grüße
Barbara
Danke nochmal. Werde mal eine Umfrage starten….wie Du schon sagtest, es bringt wohl nix aus meiner eingeschränkten Fachidioten Sicht alles zu machen.
Ich geb dann mal Feedback, wenn´s Euch interessiert :-)Gruß
Ralf
Hallo Ralf,
ja bitte, das interessiert mich.
Viele Grüße
Barbara
Hallo Ralf
Vielleicht noch eine Anregung:
Ein Notfallprogramm nicht vergessen. Was geschieht, wenn das System ausfällt.
Für mich war die größte Überraschung, daß der Ausfall des Systems mit über 80% die größte Ursache für Ausfallzeiten in der Produktion war (Risikoanalyse). Früher war es vielleicht fehlendes Material, Krankheitszeiten usw., heute ist es der Ausfall der EDVGruß
Lothar
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