Einheitliches Modell "Kundenzufriedenheitsindex"

[Chris]

#19114

Hallo zusammen,

im Bereich Qualitätsmanagement und auch im Marketing wird oft der Name Kundenzufriedenheitsindex bzw. Customer Satisfaction Index – kurz CSI genannt.

Ich habe bereits in Erfahrung gebracht, dass sich dieser Index auf „bewertete“ Kundenbefragungen bezieht.

Der Index ist meist abhängig von der „Wichtigkeit“ und der „Zufriedenheit“ mit dem Leistungsparameter. Oft wird dieser Index einheitslos (0 bis 100) oder auch in %-Werten angegeben.

Mal wird davon gesprochen, dass „70“ der Schwellwert ist, bei dem die Zufriedenheit beginnt und manchmal werden andere „Werte“ (0,8) angeben.

Mich interessieren die „Grundlagen“. D. h., welche/s Verfahren werden/wird angewendet um auf diesen Index zu kommen? Es muss doch ein „einheitliches Modell“ existieren, um auch Benchmarking betreiben zu können.

Diese Frage in einem anderen Forum und auch die Internetrecherche brachte keine neuen Erkenntnisse.

[Florian]

#25383

Hallo Chris

ist es nicht wichtiger für den kontinuielrichen Verbesserungsprozess, wie der Trend über die Zeit läuft als der absolute Wert.

Hört ihr damit auf, die Kunden immer noch besser zu bedienen, wenn ihr das Niveau der Konkurrenz erreicht habt? Würde mich einfach interesieren, warum die Zahlen der Konkurrenz so wichtig sind?

Gruss Florian

[Chris]

#25400

Hallo Florian,

danke für die Antwort und sorry für meine späte Rückmeldung (war ein paar Tage im Urlaub).

Definitiv „nein“ – wir hören nicht auf. Es geht mir auch nicht um die Wettbewerber.
Es geht mir um die Grundlagen. Ich will es einfach wissen. Vielleicht ist es ja penetrant von mir, aber bisher konnte mir niemand eine eindeutige Antwort geben. Ich kann mir aber nicht vorstellen, dass hierzu kein „Modell“ existiert.

Gruß Chris

[Vanadis]

#25402

Hallo Chris,

hier kann ich Dir ein Tool empfehlen, daß auch für Benchmarking hervorragend geeignet ist.
QFD (Quality Function Deployment) oder auch House of Quality genannt.
Es handelt sich hierbei um eine Methode, die
geforderten Eigenschaften eines Produktes und deren Bedeutung für den Kunden im Vergleich zu Wettbewerbern zu bewerten.

[Chris]

#25417

Hallo Vanadis,

danke auch Dir für die Antwort.
QFD ist, wenn richtig angewendet, ein hervorragendes Tool.

Jedoch beantwortet es nicht die Frage nach dem „Modell zur Ermittlung des Zufriedenheitsindexes“.

Ist die Ermittlung der Kundenzufriedenheit doch nur subjektiv?

Gruß
Chris

[Vanadis]

#25492

Hallo Chris,

sorry für die späte Antwort, falls noch Interesse besteht:

Mir ist kein einhetliches Modell bekannt, nur verschiedene Ansätze um die Kundenzufriedenhet zu messen

Wenn Du das Schlüsselwort Kundenzufriedenheitindex in diverse Suchmaschinen eingibst, wirst Du aber auch interessante Links finden.

Daimler Chrysler hat z.B. ein sehr schönes Beispiel zur Messung CSI publiziert

[Chris]

#25565

Hallo Vanadis,

es besteht noch immer Interesse, denn ich bin noch nicht viel weiter.

Dank Dir für den Tipp.

Eigentlich ist doch alles ge-NORM-t – oder doch nicht?

Gruß
Chris

[Autor]

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