„Wir können den Wind nicht ändern, aber die Segel anders setzen“, so hat es Aristoteles schon vor mehr als 2.300 Jahren gesagt. Adaptiert auf das Qualitätsmanagement kann man die Segel als Qualitätsziele verstehen, mit denen Sie bestimmen, in welche Richtung sich Ihr Unternehmen bewegt. In diesem Blogbeitrag möchte ich aufzeigen, was die ISO 9001 diesbezüglich fordert, welche Rollen Maßnahmen und Ressourcen dabei spielen und warum Qualitätsziele unbedingt SMART sein sollten.
1. Was fordert die ISO 9001 in Bezug auf Qualitätsziele?
Die ISO 9001 verlangt nicht nur, dass ein Unternehmen Qualitätsziele haben muss. Eine ebenso wichtige Voraussetzung sind die Festlegung und Umsetzung entsprechender Maßnahmen sowie die Bereitstellung von Ressourcen, um die gesetzten Ziele erreichen zu können. Des Weiteren sollten die Verantwortlichkeiten festgelegt und ein Zielerreichungstermin bestimmt werden. Nicht zuletzt müssen die Qualitätsziele messbar sein und die Analyse und Bewertung der Ergebnisse sollten klar definiert werden.
Das sind die Forderungen der aktuellen ISO 9001:2015. In der Vorgängerversion von 2008 war dies noch allgemeiner gehalten und es gab ausschließlich den Anspruch nach dem Vorhandensein von Qualitätszielen. Doch dieser war zu kurz gegriffen.
2. Warum Maßnahmen und Ressourcen?
Es gab dabei einige Unternehmen, die die Wichtigkeit von Qualitätszielen nicht erkannt und es sich an dieser Stelle zu einfach gemacht haben. Da wurden einmal jährlich die Qualitätsziele geprüft, festgestellt, dass diese nicht erreicht wurden und danach verschwanden diese wieder in der Schublade und es lebte die Hoffnung, dass man diese vielleicht im nächsten Jahr erreichen würde.
Doch wenn ich morgen so arbeite, wie heute und dabei auch identische Mittel verwende, dann ist es nicht verwunderlich, wenn die Ergebnisse von morgen nicht besser sind als die heutigen. Ich glaube, es erschließt sich leicht, dass ich meine Arbeit anders machen muss und/oder andere „Werkzeuge“ verwenden sollte, um auch ein anderes und optimalerweise ein besseres Ergebnis zu bekommen.
Doch Probleme drohen schon vor der Festlegung von Maßnahmen und Ressourcen. Wenn Sie Ihre Qualitätsziele nicht SMART definieren, dann werden Sie mit größter Wahrscheinlichkeit Schwierigkeiten haben, diese auch zu erreichen.
3. Was genau bedeutet SMART? Und wie lassen sich Qualitätsziele SMART definieren?
SMART steht als Abkürzung für:
- Spezifisch
- Messbar
- Attraktiv / Akzeptiert
- Realistisch
- Terminiert
Um die einzelnen Punkte genauer zu erklären, möchte ich Sie an dieser Stelle auf eine gedankliche Reise mitnehmen, bei der wir gemeinsam ein Qualitätsziel SMART formulieren:
Stellen Sie sich vor, Sie sind in verantwortlicher Position in einer Kundenhotline eines großen Unternehmens tätig, bei der die Kunden anrufen, wenn Sie Probleme oder Fragen zum erworbenen Produkt haben. Sie stellen bei einer Ermittlung der Kundenzufriedenheit fest, dass die Kunden absolut unzufrieden mit der Hotline sind, da sie viel zu lange in der Warteschleife hängen und teilweise entnervt aufgeben.
Dann können Sie als Qualitätsziel formulieren: „Wir möchten die Wartezeit an der Hotline für unsere Kunden verringern.“. Dieses Ziel mag noch messbar sein, wenn Sie die Daten zur Wartezeit in Ihrer IT auswerten. Allerdings ist es völlig unspezifisch und wird auch sicherlich nicht von den Mitarbeitern akzeptiert werden, da diese ohnehin schon am Anschlag sind und mehr als arbeiten können sie auch nicht.
Widmen wir uns zunächst der Spezifizierung. Es wäre meiner Meinung nach deutlich besser, wenn man sich als Qualitätsziel vornimmt: „Wir möchten 80% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden entgegennehmen.“ Somit haben wir das Qualitätsziel sehr spezifisch und messbar gemacht. Wir finden bei den Punkten Attraktivität und Akzeptanz dann auch wieder den Bezug zu den von der ISO 9001 geforderten Maßnahmen. Um dieses Ziel erreichen zu können, muss erstmal überlegt werden, woran es denn aktuell liegt, dass die Wartezeiten für die Anrufer zu lang sind. Und da vermuten wir mal, dass es einfach an einer personellen Unterbesetzung liegt. Wenn wir also als Maßnahme definieren, dass wir zwei neue Mitarbeiter in dem Bereich einstellen wollen, dann haben wir nicht nur die Akzeptanz der Mitarbeiter hergestellt, sondern im gleichen Zuge auch eine realistische Möglichkeit geschaffen, dieses Ziel zu erreichen.
Dann fehlt uns an dieser Stelle nur noch der letzte Punkt, und zwar die Terminierung. Öfter mal vergessen – allerdings teilweise wirklich entscheidend. Wenn Sie sich keinen Zeitpunkt zur Umsetzung der Maßnahme bzw. zur Auswertung der Zielerreichung setzen, dann wird irgendetwas immer wichtiger und dringender sein und Sie bei der Zielerreichung hemmen. Und seien es nur die nächste Urlaubszeit, die Grippewelle oder das jährlich starke Weihnachtsgeschäft mit nachfolgendem Stress beim Jahresabschluss und schon steht die nächste Urlaubszeit bevor.
Also müsste das Ziel optimal wie folgt formuliert sein: „Wir möchten 80% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden entgegennehmen. Dieses Ziel soll zum Ende des ersten Halbjahres 2022 erreicht werden. Dafür werden im 4. Quartal 2021 zwei neue Mitarbeiter im Bereich der Telefonhotline eingestellt.“
Klingt für mich rund und effizient formuliert und die Anforderungen der ISO 9001 diesbezüglich erfüllen Sie somit nebenbei. So wie es eigentlich sein soll.
4. Spezifizierung von Qualitätszielen auf Abteilungen, Teams und Gruppen
Vielfach erlebe ich in der Praxis, dass es zwar einige bis viele unternehmensweite Ziele gibt, diese aber teilweise zu selten auf einzelne Abteilungen, Gruppen oder Teams heruntergebrochen werden. Meiner Meinung nach ist dies auch vielfach ein Faktor, warum diese Ziele dann nicht erreicht werden. Die Erklärung dabei ist ganz einfach: Wenn der Mitarbeiter nicht weiß, was sein eigener Anteil an der Zielerreichung ist, dann ist er in der Regel auch nicht bestrebt, dieses Ziel zu erreichen.
An diesem Punkt möchte ich mich gerne an das oben genannte Beispiel anlehnen. Selbstverständlich kann ein Unternehmen seine Qualitätsziele auch unternehmensweit formulieren: “Wir möchten unseren Service verbessern und damit die Zufriedenheit unserer Kunden erhöhen.” Das wäre jedoch nicht nach der SMART-Regel aufgestellt. Es spielen hierbei zu viele weitere Faktoren mit hinein, darunter neben der Telefonhotline auf der E-Mail-Support sowie die Abwicklung von Garantiefällen oder Reklamationen. Bricht man hier die verschiedenen Ziele auf die einzelnen Abteilungen herunter, ermöglicht dies eine optimale, kollaborative Zusammenarbeit – Hand in Hand – um das übergeordnete Ziel gemeinsam zu erreichen.
5. Fazit
In der Praxis werden Qualitätsziele leider vielfach unterschätzt. Doch richtig angepackt und „smart“ umgesetzt, können diese einen nachhaltigen Beitrag zur kontinuierlichen Verbesserung eines Unternehmens und zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit eingesetzt werden.
Bildnachweis:
iStock.com/otawa
