Kleine und mittelständische Unternehmen, die sogenannten KMU, haben gegenüber großen Unternehmen einen enormen Vorteil: Sie sind wesentlich flexibler und meist entscheidungsfreudiger und können sich somit deutlich schneller auf sich verändernde Anforderungen und Gegebenheiten am Markt einstellen. Doch bringt das den KMU auch langfristig gesehen etwas?
Welche Herausforderungen sind in der Praxis zu erwarten?
In Zeiten wachsender Homogenisierung des Waren- und Dienstleistungsangebotes und aufgrund einer starken und gefestigten Markttransparenz, steigen die Kundenerwartungen an die Qualität und Flexibilität der Anbieter stetig. Die einwandfreie Funktion eines Produktes oder einer Dienstleistung ist für den Kunden in der heutigen Zeit eine Selbstverständlichkeit ohne Wenn und Aber.
Der „moderne Kunde” verlangt zunehmend “Convenience” (Bequemlichkeit und Komfort) von den erworbenen Produkten und Dienstleistungen. Durch die rasant wachsende Nutzung des Internets lassen sich viele Dienstleistungen ortsunabhängig in Anspruch nehmen und Qualität gehört somit zu den wichtigsten Faktoren bei der Kaufentscheidung des Kunden.
Daraus ergeben sich völlig neue Handlungsfelder und Anforderungen an die Qualität eines Produktes oder den Dienstleistungssektor. Ein funktionierendes und effizientes QM-System kann dabei maßgeblich unterstützen und eine tragende Säule werden. Qualität lässt sich nicht einfach so prüfen, auch wenn diese Denke heute leider noch in so manchem Kopf steckt. Die Qualität sollte, um nachhaltig wirken zu können, über ein QM-System geplant, festgelegt und monitort werden.
Durch den Einsatz eines Prozesses sowie eines risikobasierten Qualitätsmanagementsystems – beispielsweise nach DIN EN ISO 9001:2015 – werden Prozesse und Abläufe definiert und Verantwortlichkeiten klar geregelt. Dies unterstützt nicht nur die organisatorischen Abläufe in einem Unternehmen, sondern motiviert die Mitarbeiter in ihrem Arbeitsbereich engagiert, transparent sowie motiviert am Unternehmenserfolg mitzuwirken.
Die kontinuierliche Anwendung des Plan-Do-Check Zyklus kann hierbei im KMU maßgeblich unterstützen und ist daher sehr sinnvoll.
Qualität im KMU etablieren
Kleinere und mittlere Unternehmen (KMU) folgen dem Trend der „großen Player“ am Markt und versuchen ebenso, die Qualität nachhaltig zu etablieren. KMU streben in immer stärkeren Maße den Aufbau, die Weiterentwicklung sowie die Zertifizierung von QM-Systemen an und weisen damit ihre konsequente Qualitätsarbeit nach.
Jedoch sind hier die Herausforderungen weitaus höher als bei den sogenannten „Großen” der Branche. Denn was meist fehlt, sind die zeitlichen und monetären Ressourcen. Das bedeutet für das QM Personal in KMU oft, dass die Qualitätsmanagement bezogenen Aufgaben neben der operativen Aufgabenvielfalt bewältigt werden müssen. Wird diese Tatsache nicht schon in der Planung des QM-Systems berücksichtigt, sind negative Auswirkungen meist nicht zu vermeiden. Hinzu kommen die Herausforderungen rund um das Risikomanagement. Gerade KMU stehen bei diesem Thema vor sehr großen Herausforderungen. Es gibt meist keine „second source“ oder einen doppelten Boden. Hier können aber oft individuelle und unkonventionelle Lösungen zahlreiche Risiken abfedern. Beispielsweise agieren wichtige Mitarbeiter in KMUs in doppelten Funktionen und sichern sich gegenseitig ab.
Die Folge: Das QM-System wird zu groß, zu komplex und zu kompliziert und dadurch unübersichtlich und unverständlich. Die Konsequenzen sind meist verschwendete Zeit, blanke Nerven, frustrierte Mitarbeiter und enttäuschte Kunden. Somit kostet das QM-System im schlimmsten Fall mehr als es erwirtschaftet.
Qualitätsmanagement im KMU
Langfristige Qualität zu erzielen bedeutet, alle Tätigkeiten und Abläufe konsequent und in kleinen Schritten weiter zu verbessern.
Hinter dieser Grundhaltung verbirgt sich der Demingkreis (Plan-Do-Check-Act). Er besagt, dass regelmäßige Optimierungen nur dann realisierbar sind, wenn jede Handlung einer Planung vorangeht. Ist die Planung abgeschlossen, dann muss die Durchführung gemäß den geplanten Inhalten und Vorgaben umgesetzt werden. Auf die Umsetzung folgt der Check, die Kontrolle, zur Überprüfung der Erreichung der geplanten und definierten Ziele. Der letzte Schritt besteht aus der Analyse der Ursachen für die Nichterreichung der Ziele und ist Ausgangspunkt für die weitere Verbesserung der ursprünglichen Handlung. Diese Verbesserungsmaßnahmen müssen auch wieder geplant werden, und so wiederholt sich der PDCA-Zyklus regelmäßig.
Qualität nachhaltig (er)leben
Um Qualität nicht nur zufällig, sondern systematisch erzeugen zu können, sollte ein QM-System zur Sicherstellung der Qualität auf den Weg gebracht werden. Entscheidend hierbei ist die Einbindung aller betreffenden Personen im Prozess für Qualitätsthemen.
Mit der richtigen Planung des QM-Systems kann in dieser Phase bereits viel an Bewusstsein geschaffen und für das Projekt viel gewonnen werden. Wie kann man die Qualität nahbarer machen, um die „nachhaltige Qualität“ ins Bewusstsein und die Herzen der Menschen zu bringen?
Der Aufbau eines QM-Systems macht sich für die Mitarbeiter schnell bemerkbar. Es greifen neue Regeln und Methoden, es entstehen Prozessbeschreibungen sowie Abläufe und nicht zuletzt Dokumentationen und Aufzeichnungen. Jedoch gibt es eine Einschränkung. Mit Festlegungen alleine ist es naturgemäß nicht getan, das gesamte System muss auch nachhaltig gelebt werden. Wichtige Fragestellungen müssen angegangen und beantwortet werden. Darunter beispielsweise: Wie ist der „Startschuss“ zu gestalten? Wie sind die Menschen zu gewinnen? Und wie ist mit eventuellem Widerstand umzugehen? Welche Hürden sind zu überwinden? Und worauf ist Acht zu geben? Da sich die Anforderungen der Kunden und des Marktes permanent weiterentwickeln, ist das Thema Qualität immer wieder neu zu überdenken und den internen und externen Gegebenheiten und Anforderungen anzupassen.
Qualität muss also permanent im Rahmen einer Analyse sowie eines Planungs- und Umsetzungszyklus angepasst werden. Welche Meilensteine sind im QM-System zu setzen, um dies weiterentwickeln zu können und welche Methoden und Werkzeuge können hierfür gewinnbringend eingesetzt werden?
Die Dimensionen der Qualität
Die Qualität der Produkte und Dienstleistungen werden durch die Ansprüche der Kunden und des Marktes gesteuert und meist automatisch angepasst. Der geforderte Qualitätsanspruch an Produkte und Dienstleistungen stellt wiederum wichtige Bedingungen an die Prozesse des Unternehmens. Um die Prozesse marktgerecht zu etablieren, muss passendes Potenzial vorhanden sein. Dieser Gedanke führt zu den Dimensionen der Qualität nach Garvin:
- Leistung (performance)
- Ausstattung (features)
- Zuverlässigkeit (reliability)
- Konformität (conformance)
- Beständigkeit (durability)
- Kundendienstfähigkeit (serviceability)
- Ästhetik (aesthetics)
- Qualitätsimage (perceived Quality)
Welches Ziel ist vor allem für ein KMU von elementarer Bedeutung?
Kunden stetig durch Innovation, Flexibilität und Emotion nachhaltig zu begeistern. Dabei muss das klassische Erfolgsdreieck: Qualität, Termin und Kosten immer im Auge behalten werden. So kann der große Erfolg auf Dauer für ein KMU gelingen und der entscheidende Wettbewerbsvorteil gegenüber den größeren Unternehmen erreicht werden.
“Qualität ist ein permanenter Prozess, der beim Mitarbeiter beginnt und beim Kunden aufhört.”
