365 Tage, ca. 1.700 Patientenfragebögen – da ist natürlich die Frage berechtigt, ob sich dieser Aufwand für eine Klinik lohnt? In unserem Fall führen wir die kontinuierliche Patientenbefragung seit 2005 durch, haben nunmehr also seit 11 Jahren Erfahrung auf diesem Gebiet und können retrospektiv sagen, dass sich der Aufwand definitiv lohnt und sich der Nutzen der Befragung als unbezahlbar herausgestellt hat.
Bereichsbezogene und individuelle Fragebögen
Als Teil des Qualitätsmanagements im Rahmen des Lob- und Beschwerdemanagements ist die Patientenbefragung von hoher Relevanz. Unser schriftlicher Fragebogen umfasst alle Bereiche, die ein Patient während seines ambulanten und stationären Aufenthalts in der Klinik durchläuft. Zudem wird die Gelegenheit genutzt, den Durchdringungsgrad von umgesetzten Projekten abzufragen. Kontinuierlich befragt werden alle stationären Patienten. Im Bereich der Physiotherapie und im ambulanten Bereich gibt es punktuelle Befragungen, die separat ausgewertet werden. Bei der Sichtung der Bögen werden die besonders schlechten und besonders guten Bewertungen herausgezogen und an die entsprechenden Bereichsleitungen zur Rückspiegelung in Ihre Bereiche weitergeleitet, bzw. werden den namentlich hervorgehobenen Ärzten persönlich übermittelt.
Schnell, effektiv und erfolgreich
Für die Vorbereitung, Ausgabe, Sichtung, elektronische Erfassung und Nachbereitung des Fragebogens entsteht ein durchschnittlicher Aufwand von ca. 5 min je Fragebogen. Eine quartalsweise Auswertung geht an die Geschäftsleitung, eine Jahresauswertung ist Teil der Managementbewertung im Rahmen der Zertifizierung. Die Resonanz der Geschäftsleitung sowie der jährlich wiederkehrenden Zertifizierer ist durchweg positiv. Es werden auf der einen Seite die Mitarbeiter durch überdurchschnittlich häufiges Lob motiviert. Auf der anderen Seite können durch die Anmerkungen und Kritiken der Patienten, die Abläufe stetig optimiert werden und bei externen Partnern können bei andauernden schlechten Bewertungen Konsequenzen in Form z.B. einer Rechnungskürzung oder eines Anbieterwechsels gezogen werden.
Hohe Rücklaufquote als Motivation
Durch ständige Präsenz des Themas Patientenbefragung bei den Mitarbeitern kann der Wert der Rücklaufquote bei über 30% liegen, für eine kontinuierliche Befragung ein Spitzenwert! Der Aufwand, um die Präsenz des Themas bei den Mitarbeitern hochzuhalten sowie für die Sichtung und Auswertung der Bögen, steht also in keiner Relation zum Outcome, der ständigen Qualitätssicherung und Mitarbeitermotivation durch Patientenlob!
Kontinuierliche Befragung mit hohem Mehrwert
Wichtig ist, dass die Umsetzung und der Einsatz der Patientenbefragung in der strategischen Ausrichtung der Klinik verankert ist. Durch die Befürwortung, das aktive Mittragen und der Wille zur stetigen Weiterentwicklung durch die Geschäftsleitung wird der Stellenwert dieses QM-Werkzeugs deutlich gesteigert. Somit kann die Ausgangsfrage klar mit Ja beantwortet werden.
Ein lebendes, praxisorientiertes und kontinuierlich lernendes QM-System zieht aus einer kontinuierlichen Befragung einen hohen Mehrwert und ist damit aus meiner Sicht und der jahrelangen guten Erfahrung ein wesentlicher Bestandteil.
