Der Arbeiter-Samariter-Bund im Landesverband Hessen erbringt an 34 Standorten in Hessen mit ca. 600 Rettungsdienst-Mitarbeitenden rettungsdienstliche Leistungen. Das Qualitätsmanagementsystem des ASB wurde im April 2016 im Rahmen eines Matrixzertifizierungsverfahrens neu beurteilt. Dabei stand auch das Normupgrade, sprich der Wechsel von der ISO 9001:2008 auf die ISO 9001:2015, im Fokus. Der ASB hat sich ganz bewusst für diesen Schritt entschieden und gehört zu den ersten Organisationen, denen die Wirksamkeit des QMS auf Grundlage der ISO 9001:2015 mit sehr guten Ergebnissen bestätigt wurde. Unser Interview-Partner Sascha Morsch, Referent Qualitätsmanagement des ASB Landesverband Hessen e.V., steht Sarah Bossek vom Rossmanith QM-Blog Rede und Antwort zur praktischen Umsetzung der neuen Normrevision.
Sarah Bossek: Herr Morsch, die Übergangsfrist für die ISO 9001:2015 beträgt drei Jahre – warum fiel bei Ihnen die Entscheidung, bereits jetzt zu wechseln?
Sascha Morsch: Auch wir haben uns diese Frage gestellt. Schon im FDIS-Status (Final Draft International Standard) der neuen ISO wurde deutlich, dass die Fachgremien sich mit einer zeitgemäßen Anpassung der Norm intensiv auseinandergesetzt haben. Das gefällt uns, denn wir wollen in unserem QMS in Bewegung bleiben. Freiwillig haben wir sogar die externe Auditrhythmik auf die doppelte Anzahl an Audits aufgestockt. Die aktuelle Norm kann ein wichtiger Impulsgeber sein – neben der grundsätzlichen Überzeugung eines kontinuierlichen Verbesserungspotentials, das dem QMS innewohnt. Der frühe Wechsel passt ganz zu unserem Motto: An die Arbeit und die Chancen der NEUEN* nutzen.
Sarah Bossek: Wenn man sich die Änderungen der neuen ISO 9001:2015 im Gegensatz zur bisherigen Revision anschaut, so liegt mitunter ein verstärkter Fokus auf dem Risikomanagement. Wie haben Sie diesen Aspekt praktisch umgesetzt?
Sascha Morsch: Wir verfolgen den Anspruch, unsere Prozesse unter beherrschten Bedingungen zu erbringen. Wir haben beispielsweise unsere Verfahren – unter Zugrundelegung einer sorgfältigen Umsetzung – konsequent darauf geprüft, ob sie relevante Risiken und deren Eintreten angemessen vorbeugen.
Wie verhalte ich mich beispielsweise, wenn ich während einer Anfahrt zu einem Notfall an einem zweiten Notfall vorbeikomme und in einen „Interessenskonflikt“ zu meinem ursprünglichen Auftrag gerate? Oder ein weiterer besonderer Fall: Was muss ich bedenken, wenn der Einsatz vor Ort keine Indikation für den Rettungsdienst oder eine klinische Aufnahme darstellt, der Patient aber durch sein Hilfegesuch in weiteren Teilen des Gesundheitswesens bisher keine wirksame Unterstützung erfuhr? In solchen Fällen unterstützen wir unsere Mitarbeitende in schwierigen Situationen durch eine vorausschauende Risikobetrachtung.
Wir können dieses Vorgehen nur empfehlen! Vor allem im Dialog bereichert es und hat den schönen Nebeneffekt: Wer sich mit Risiken beschäftigt, nimmt auch die Chancen in den Blick. Die erforderliche „Dosis der Regelungstiefe und Regelungsdichte“ im QMS bestimmen dabei wir – proportional zur möglichen Auswirkung.
Sarah Bossek: Welche Ansätze ergeben sich für Sie im Bereich Kontext der Organisation und Kundenzufriedenheit?
Sascha Morsch: „Gut beraten sind jene, die die Erwartungen der Kunden und den Organisationskontext nicht nur kennen und verstehen – bestenfalls übertreffen die Organisationen gar die Erwartungen.“ In diesem Kontext ist mit der neuen ISO 9001:2015 der eindeutige Trend zur QM-Exzellenz erkennbar.
Wir haben beispielsweise die gegenwärtigen Erwartungen und Herausforderungen in unserem Organisationskontext zusammen mit Verantwortlichen des Leistungsbereichs gemeinsam erhoben. Unsere in diesem Zusammenhang entstandenen Erkenntnisse haben wir anschließend allen Mitarbeitenden im Rettungsdienst über unsere QM-Plattform roXtra zugänglich gemacht.
Sarah Bossek: Die oberste Leitung bekommt durch die ISO 9001:2015 eine noch zentralere Funktion. Spiegelt sich das auch bei Ihnen im Landesverband wider?
Sascha Morsch: Ja, die oberste Leistung steht jetzt noch mehr im Zentrum des QMS. Generell kann man sagen: Wenn ihr die Aufgabe gut gelingt, bettet die oberste Leitung das QMS so elegant in die Geschäftsprozesse der Organisation ein, dass das ganze System nicht als lästiger Appendix wahrgenommen wird. Eine kontinuierliche Herausforderung, der sie sich gegenübersieht.
Idealerweise wird diese Entwicklung unter Einbezug der kompetenten Mitarbeitenden vollzogen. Unserer Erfahrung nach sind Verantwortung und Befugnis, Vertrauen, angemessene Handlungsspielräume und Wertschätzung hierbei wichtige Zutaten.
In unserem Fall erstellen wir in fünf Regionalverbänden sowie der Landesgeschäftsstelle Managementbewertungen und verdichten deren Ergebnisse in Qualitätszielen. Zudem rhythmisieren wir die Bewertungen bedarfsangepasst, so dass in einigen Regionalverbänden bereits vier und mehr Berichteingaben im Jahr entstehen, um quartalsweise die Erkenntnisse aus den Leistungsbereichen zur Steuerung der Geschäftsprozesse verfügbar zu machen. Die Partizipation aller Leitungskräfte ist hier unverzichtbar. Dieses Jahr werden wir alle in Hessen bewährten Modelle gemeinsam bewerten und „best practice“-Beispiele ableiten. Das ist auch übrigens eines unserer Qualitätsziele.
Sarah Bossek: In der neuen Normrevision geht es auch um die Aufrechterhaltung nebst Aufbewahrung von dokumentierter Information. Welche Konsequenz ergibt sich für Sie aus den neuen Vorgaben in diesem Bereich?
Sascha Morsch: Laut der neuen Revision benötigen Organisationen weiterhin Vorgaben und Nachweise zu einigen Kerneigenschaften ihres Systems. Der ASB setzt daher hessenweit die kundenspezifisch konfigurierte Software roXtra zur Lenkung von Dokumenten ein. Die grundsätzlichen Prinzipien unserer elektronischen Dokumentenlenkung finden sich natürlich auch in unserer QM-Dokumentation wieder.
Ich bin der Meinung, dass kein Auditor aus der neuen Norm ableiten wird, dass tragfähige Strukturen grundlegend verändert werden müssten, wenn es um wichtige Verfahren wie beispielsweise das Auditwesen oder den Umgang mit Fehlern geht und sich diese belastbar etabliert haben. Wichtige Voraussetzung ist natürlich, dass die Normkonformität hergestellt ist. Dies prüft man mit einem Blick in die übersichtliche, neue Norm. Gestaltungsspielräume können und werden wir nutzen – bleiben aber für die Integrität unseres QMS verantwortlich!
Wir haben beispielsweise die alten dokumentierten Verfahren so kombiniert, dass sie „alltagstauglicher und lebenspraktischer“ sind. Zähe Formulierungen, die aus der alten Norm abgeleitet wurden, sind jetzt für alle Anwender praxisnaher aufgelöst und mit Beispielen aus dem Arbeitsalltag belegt. Alle Ergebnisse sind natürlich wieder für jeden Mitarbeitenden via roXtra zugänglich.
Sarah Bossek: Wissen – das Kapital unserer Zeit ist auch Gegenstand der Norm und regt zur strukturierten Auseinandersetzung an, wenn es um die Themen Wissenserwerb und Wissenstransfer, aber auch den Schutz vor Wissensverlust geht. Wie setzen Sie diese neue Anforderung der ISO 9001:2015 um?
Sascha Morsch: Das Thema Wissensmanagement ist ein riesiges Feld. Das fällt schwer, hier einzugrenzen. Aus dem „ASB-Leben“ greife ich zwei Beispiele exemplarisch auf.
„Wissen konservieren“ – Manche Schlüsselpositionen in Organisationen sind mit nur einem Experten besetzt. Hier versuchen wir immer mehr, dieses Expertenwissen für die Organisation zu sichern und Vertretungen und Nachfolgen sicherzustellen, so dass mit Krankheit oder Ausscheiden von Mitarbeitenden kein Einbruch eines Leistungsbereiches erfolgt. Aber auch ganz praktische Arbeitshilfen gehören zum Repertoire. „Wissen erwerben und weitergeben“ – Unsere letzte bundesweite ASB Fachtagung zur Integration im Flüchtlingshilfekontext konnte viele interessante Workshops anbieten. Also legten wir im Vorfeld eine homogene Verteilung unseres Teams fest, die nach festgelegten Prinzipien zu Aufzeichnungen der Kernerkenntnisse aller Workshops führte. Diese Aufzeichnungen stellen wir über eine Dropbox allen Mitgliedern der „AG Flüchtlingshilfe“ zur Verfügung. Zentrale Erkenntnisse sind so für unsere Organisation gesichert und für jede Fachkollegin und jeden Fachkollegen verfügbar. Uns entsteht dadurch ein Nutzen, der nur durch die Gemeinschaftsleistung zu erzielen war und für den Einzelnen nicht möglich gewesen wäre.
Sarah Bossek: Wie würden Sie Ihre bisherigen ersten Erfahrungen mit der ISO 9001:2015 zusammenfassen?
Sascha Morsch: Wir haben gute Erfahrungen mit der neuen ISO 9001:2015 gesammelt. Wer sich mit ihr konstruktiv auseinandersetzt, findet neue Impulse, die zu interessanten Dialogen und Lösungen führen können. Der Anwender macht sich bei ernsthafter Auseinandersetzung mehr und mehr auf den Weg zur QM-Exzellenz. Wir vom ASB rücken ganz klar die Chancen der neuen Normrevision in den Vordergrund. Schließlich sind wir ja die Gestalter unseres Systems! Wirkungsorientierung im QMS ist für den ASB ein wichtiges Merkmal – die ISO 9001:2015 unterstützt unsere Organisation auf diesem Weg.
* die neue ISO 9001:2015
