Manchmal beschleicht einen das Gefühl, dass die ISO 9001 dafür geschaffen wurde, einem Unternehmen einen bürokratischen Apparat überzustülpen und es mit den Forderungen der Norm zu drangsalieren.
Doch genau das Gegenteil ist der Fall: die ISO 9001 wurde geschaffen, um ein Grundgerüst für den Aufbau einer Qualitätsmanagement-Dokumentation zu geben und diesbezüglich Mindestanforderungen festzulegen.
Da die ISO 9001 allerdings für viele unterschiedliche Unternehmenstypen aus den unterschiedlichsten Branchen geschaffen wurde, ist sie sehr allgemein gehalten und dadurch extrem stark interpretierbar. Genau diese Interpretierbarkeit birgt die Gefahr, das Ganze zu überinterpretieren und das Qualitätsmanagement-System nicht seinem Hauptzweck als Unterstützung des nachhaltigen Unternehmenserfolges zu sehen. Daher ist es wichtig, beim Aufbau und bei der Dokumentation eines Qualitätsmanagement-Systems mit gesundem Menschenverstand vorzugehen.
Beispiele zur Umsetzung mit gesundem Menschenverstand
Lassen Sie mich dies an zwei Beispielen erläutern:
Im Kapitel 9.1.2 „Kundenzufriedenheit“ steht: „Die Organisation muss die Wahrnehmungen des Kunden über den Erfüllungsgrad seiner Erfordernisse und Erwartungen überwachen. Die Organisation muss die Methoden zum Einholen, Überwachen und Überprüfen dieser Informationen bestimmen.“ Viele Unternehmen interpretieren in diese Normforderung die Forderung nach einer Kundenbefragung hinein. Dies ist nicht der Fall, denn schon in den Anmerkungen zu diesem Normkapitel steht: „Beispiele für die Überwachung von Wahrnehmungen des Kunden können Kundenbefragungen, Rückmeldungen durch den Kunden zu gelieferten Produkten und erbrachten Dienstleistungen, Treffen mit Kunden… sein“.
Das Wörtchen „können“ deutet es schon an: Die Norm gibt also an dieser Stelle schon vor, dass man nicht zwangsweise eine Kundenbefragung durchführen muss, sondern auch andere Informationsmöglichkeiten zu Kundenzufriedenheitsermittlung nutzen kann. In der Regel ist es eh so, dass eine Kundenzufriedenheitsbefragung bzw. Kundenumfrage
1) unheimlich viel Zeit kostet
und
2) der Rücklauf an ausgefüllten Fragebögen z.B. extrem gering ist und somit kein objektives Bild über die Zufriedenheit des Kunden abgibt.
Ich möchte an dieser Stelle keineswegs sagen, dass die Ermittlung der Kundenzufriedenheit unwichtig ist, doch ich möchte darauf hinweisen, dass Sie außer Kundenbefragungen noch andere Möglichkeiten haben, die – wenn Sie mit gesundem Menschenverstand herangehen – Ihnen weitaus wertvollere Informationen liefern können. Wenn Sie z.B. Verbrauchsgüter vertreiben, dann könnte die Wiederbestellhäufigkeit Ihrer Kunden/Stammkunden ein Indikator für eine Kundenzufriedenheit bzw. Unzufriedenheit sein. Wenn Sie zum Beispiel ein Maschinenhersteller sind, dann könnte die Höhe von Gewährleistungsansprüchen, die der Kunde in Anspruch genommen hat, ein Indikator sein. Wichtig ist an dieser Stelle, dass Sie mit gesundem Menschenverstand schauen, wie Sie die für Sie wichtigen Informationen erhalten.
Lassen Sie mich zum angesprochen zweiten Beispiel kommen. Im Normkapitel 8.2.2 “Bestimmen von Anforderungen für Produkte und Dienstleistungen“ steht: „Bei der Bestimmung von Anforderungen an die Produkte und Dienstleistungen, die Kunden angeboten werden sollen, muss die Organisation sicherstellen, dass:
- a) die Anforderung an das Produkt und die Dienstleistung festgelegt sind…
- b) die Organisation die Zusagen im Hinblick auf die von ihr angebotenen Produkte und Dienstleistungen erfüllen kann …“
Auch dies ist ein gutes Beispiel dafür, dass die ISO 9001 es schafft, aufgrund ihrer Allgemeingültigkeit einen einfachen Sachverhalt sehr kompliziert zu formulieren. Im Endeffekt geht es einfach nur darum, dass
- Sie – bevor Sie einem Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung anbieten – prüfen müssen, ob die Anforderungen dafür komplett festgelegt sind,
- Sie gegebenenfalls nochmal Anforderungen klären müssen und
- dass Sie ein Angebot diesbezüglich nur unterbreiten können, wenn Sie sich auch sicher sind, dieses Angebot einhalten zu können.
Auch hier sehe ich bei vielen Unternehmen, dass diese doch einfache Normforderung extrem kompliziert und nicht hilfreich umgesetzt wird. Die Norm fordert an keiner Stelle, dass Sie eine Machbarkeitsstudie oder Ähnliches machen. Die Norm fordert auch nicht, dass Sie eine Checkliste haben, die Sie vor jeder Angebotsabgabe ausfüllen. Sie fordert einfach nur, dass Sie es prüfen und nachweisen können. Das kann z.B. so aussehen, dass Sie eine erhaltene Anfrage prüfen und nach dieser Prüfung das Angebot versenden. Dabei ist dann der Versand des Angebots Ihr Nachweis, dass Sie zuvor geprüft haben,
1.) ob die Anforderungen komplett klar sind und
2.) Sie die Anforderungen (z.B. Produktspezifikation, Liefertermin, Lieferort oder Ähnliches) auch wirklich erfüllen können.
Art der Dokumentationsführung
Die ISO 9001 fordert an verschiedenen Stellen, dass es Vorgabedokumente (z.B. Prozess-, Arbeitsanweisungen oder Ähnliches) und Nachweisdokumente (z.B. Protokolle) geben muss. Die ISO 9001 hat an keiner Stelle einen Zwang, wie diese Dokumentation zu führen ist. Damit steht auch die Art und Weise der Dokumentationsführung unter dem Stern des gesunden Menschenverstandes und entscheidet auch mit über den Erfolg bzw. die Realisierbarkeit des Qualitätsmanagementsystems.
Gerade in letzter Zeit gibt es viele Unternehmen, die die Qualitätsmanagementdokumentation mit Hilfe einer Software bzw. IT-gestützt führen. Das ist gut und hilft sicherlich dabei, das QM-System nicht mehr nur als verstaubten Aktenordner im Schrank stehen zu haben, da die Mitarbeiter jederzeit von ihrem Rechner aus Zugriff auf z.B. Prozessanweisungen haben.
Den gesunden Menschenverstand sollten Sie allerdings auch hier einsetzen, um zu prüfen, wer die Qualitätsmanagementdokumentation denn eigentlich benötigt. Wenn es sich z.B. um ein produzierendes Gewerbe handelt, in dem es viele Produktionslager- oder sonstige Mitarbeiter gibt, die keinen Zugriff auf die IT bzw. keinen PC haben, birgt das die Gefahr, dass die QM-Dokumente auf dem Rechner des Qualitätsmanagementbeauftragten (so ihn/sie denn es noch gibt) versauern. Kein Mensch weiß, was überhaupt die Vorgaben sind, weil kein oder nur wenige Mitarbeiter die Möglichkeit haben, darauf überhaupt zuzugreifen. Genau hier müsste der gesunde Menschenverstand einschreiten und Mithilfe verschiedener Maßnahmen (z.B. dem Aufhängen von Prozess-, Arbeitsanweisungen oder Ähnlichen direkt am Arbeitsplatz des Mitarbeiters) dafür sorgen, dass der Mitarbeiter so die Chance erhält, an diese Information zu gelangen, um die darin enthalten Vorgaben dann letztlich auch umsetzten zu können.
Aber auch andersherum sollten Sie den gesunden Menschenverstand nicht vernachlässigen. Wenn Sie z.B. ein Dienstleister sind, bei dem jeder Mitarbeiter seinen eigenen Arbeitsplatz mit eigenem PC hat, dann können Sie rein theoretisch nichts Tödlicheres tun als die QM-Dokumentation einmal auszudrucken und an einem für alle zugänglichen Ort zum Lesen bereitzustellen. Im ersten Moment gut gedacht, dennoch wird diese Dokumentation verstauben. Hier wäre es besser, dem Mitarbeiter, der den ganzen Tag an seinem Rechner sitzt, die Möglichkeit zu geben, mittels zwei, drei Mausklicks direkt ins QM-System an die betreffende Stelle zu kommen, um sich dort die benötigen Informationen selber holen zu können.
Wichtig ist es dabei dann allerdings auch, dem Mitarbeiter einen möglichst einfachen Einstiegspunkt in die Dokumentation zu geben, damit er sich die benötigte Information nicht über zig Verweise bis zum digitalisierten Handbuch ziehen muss, sondern z.B. die Möglichkeit hat, über eine Prozesslandkarte direkt zu der von ihm gewünschten Prozessanweisung zu springen.
Gesunder Menschenverstand jederzeit
Den gesunden Menschenverstand sollten Sie allerdings nicht nur bei der Umsetzung der Normforderungen berücksichtigen oder bei der Art und Weise der Dokumentationsführung, sondern auch an jeglichen anderen Punkt in ihrem Qualitätsmanagementsystem. Sie sollten sich bei der Erstellung des Qualitätsmanagementsystems bzw. der -dokumentation auch immer in die Rolle des Nutzers hereinversetzen.
Sie schreiben diese ganzen Vorgaben etc. nicht für den Qualitätsmanagementbeauftragten oder den Auditor, sondern Sie schreiben dies für Ihre Mitarbeiter, damit diese sich dort die für sie wichtigen Informationen heraussuchen können. Das bedeutet aber auch, dass Sie die Sprache Ihrer Mitarbeiter sprechen sollten und nicht per copy & paste Normbegriffe aus der ISO 9001 in ihre Qualitätsmanagementdokumentation hereinkopieren sollten, um das Ganze möglichst förmlich zu gestalten und sich ein Fleißbienchen beim Auditor abzuholen. Stattdessen sollten Sie sich überlegen, wie Sie die Informationen bestmöglich an den Nutzer/Leser/Mitarbeiter herantragen können und sich an jeder Stelle fragen, was mir das eigentlich bringt.
In meiner langjährigen Tätigkeit als Qualitätsmanagementberater habe ich die unterschiedlichsten Unternehmen zur ISO 9001 Zertifizierung herangeführt. Doch so unterschiedlich wie diese Unternehmen auch jeweils gewesen sind, so haben sie doch immer eins gemeinsam gehabt: Es gab Forderungen der Norm, die für das Unternehmen relevant gewesen sind und andere, die nicht ganz so relevant waren. Daher sage ich all meinen Kunden, wenn sie eine Normforderung haben, die für sie nicht so relevant ist, dass sie dann umgangssprachlich genauso hoch springen sollen wie die Norm es eigentlich fordert (damit sie dort im Audit keine Abweichungen haben), aber bitte auch nicht höher. Das kostet sie nur Zeit und Geld. Zudem werden sie im externen Audit durch die Zertifizierungsgesellschaft keine Fleißbienchen bekommen.
Umgekehrt bedeutet dies aber auch, dass es Normforderungen gibt, die relevanter für sie sind. An dieser Stelle sage ich immer, dass Sie genauso hochspringen sollten, wie Sie es benötigen, um einen optimalen Erfolg an dieser Stelle zu erzielen. Denn dann ist es völlig egal, was die Norm eigentlich von Ihnen fordert, Sie ziehen den Mehrwert nicht aus der Tatsache, dass Sie die Normforderungen erfüllen, sondern aus der Art und Weise der Umsetzung. Genau diese Art und Weise der Umsetzung bringt Ihnen im Unternehmen letztlich das bestmögliche Ergebnis und daher sollte es auch der gesunde Menschenverstand sein, der Sie dahin bringt, dieses Ergebnis erreichen zu wollen.
