Die 8-D Methode: Vorgehen zur Reklamationsbearbeitung oder mehr?

In vielen Unternehmen wird die 8-D Methode zur Reklamationsbearbeitung bei fehlerhaften Zulieferungen eingesetzt. Die Methode dient dabei einer standardisierten, dokumentierten und kooperierenden Vorgehensweise zwischen Kunden und Lieferanten. Da die Methode im B2B-Bereich schon weitverbreitet und bekannt ist, darf man die Frage stellen, ob die Einsatzmöglichkeiten der 8-D Methode damit schon ausgereizt sind oder ob es noch andere Einsatzmöglichkeiten für die 8-D Methode gibt?

Die 8-D Methode

Die 8-D Methode ist eine Standardmethode, welche einen Problemlösungsprozess festlegt und steuert und diesen in einem standardisierten Berichtsformblatt auch nachvollziehbar dokumentiert.

Die Methode hat ihre Bezeichnung „8-D“ durch die acht Prozessschritte (auch als 8-Disziplinen bezeichnet), welche diesen Problemlösungsprozess repräsentieren. Hierbei ist die chronologische Abarbeitung der einzelnen Schritte bedeutsam, insbesondere, weil damit eine klare Vorgehensstruktur für eine erfolgreiche Teamarbeit gegeben ist und auch eine schnelle Schadensbegrenzung im Vordergrund steht. Hierfür unterscheidet die 8-D Methode klar zwischen Sofortmaßnahmen (Schadensbegrenzung) und Abstellmaßnahmen (Problemlösung und zukünftige Schadensverhinderung), welche zu definieren sind.

Auslöser für die Anwendung der 8-D Methode ist in der Regel ein spezieller, sporadisch aufgetretener Fehler in einer Zulieferung, meist entdeckt in der Wareneingangsprüfung oder bei Verwendung der Zulieferteile in der Produktion. Die 8-D Methode ist somit kein präventiver QM-Ansatz, sondern gehört zu den reaktiven QM-Ansätzen, da ja ein Fehler für die Auslösung der 8-D Methode vorliegen muss. Die Nutzung eines standardisierten Formblattes und die Durchführung eines 8-D Problemlösungsprozesses ist meist zwischen Kunden und Lieferant schon bei Beginn einer Geschäftsbeziehung festgelegt, beispielsweise in den geltenden Qualitätssicherungsvereinbarungen.

Der 8-D Bericht selbst ist das ausgefüllte Formblatt, welches gemeinsam vom reklamierenden Kunden und vom problemlösenden Lieferanten bearbeitet und gegenseitig ausgetauscht bzw. übermittelt wird. Die Abbildung zeigt ein Beispiel für ein 8-D Formblatt, wobei sich das Layout und die Detaillierung der einzelnen Formblatt-Felder in den Unternehmen unterscheiden können.

Schwächen und Stärken der 8-D Methode

Eine Schwäche ist, dass die 8-D Methode selber keine Reklamation bzw. kein Problem löst. Die 8-D Methode definiert „nur“ einen Problemlösungsprozess insofern, dass die notwendigen Schritte für eine erfolgreiche Reklamationsbearbeitung / Problemlösung vorgegeben sind und die jeweiligen Ergebnisse dieser Schritte in einer einheitlichen Form dokumentiert werden. Kreativität und Ideengenerierung, welche zur Problemlösung benötigt werden, beinhaltet die 8-D Methode nicht. Die Methode erfordert weitere hilfreiche systematische Werkzeuge und Methoden zur Unterstützung. Solche zusätzlichen Werkzeuge können beispielsweise sein:

• Für den Schritt „Problem beschreiben“ beispielsweise die 6-W Methode (Wer, Was, Warum, Wie, Wann, Wo).
• Für den Schritt „Ursachen erkennen“ beispielsweise die 5 M-Methode, auch als Ishikawa oder Fischgräten-Diagramm bekannt. Ggf. auch komplexere Vorgehensweise wie Design of Experiments (DoE).
• Für den Schritt „Maßnahmen finden“ beispielsweise den Morphologische Kasten.
• Für den Schritt „Maßnahmen umsetzen und Wirksamkeit nachweisen“ beispielsweise spezifische und messbare Indikatoren bezogen auf eine erfolgreiche Umsetzung und Wirkung der festgelegten Maßnahmen.

Das 8-D Formblatt, welches ausgefüllt den 8-D Bericht repräsentiert, ist somit praktisch das Deckblatt für die Beschreibung und Dokumentation der Reklamationsbearbeitung / Problemlösung mit entsprechenden Anhängen zu konkreten Untersuchungen, Analysen, Gewichtungen und Entscheidungen.

Als Stärken der 8-D Methode gelten sicher der Verbreitungsgrad der Methode in der Industrie, sowie die Ganzheitlichkeit einer Problembetrachtung, inkl. der Problemlösung und der Beurteilung der Wirkung der gewählten Lösungsmaßnahmen. Die Methode zielt nicht auf Symptombeseitigung, sondern auf zukünftige Problemvermeidung. Außerdem erhält die Bearbeitung einer Reklamation eine projekthafte Abwicklung und eine entsprechende Bedeutung. Erst durch einen komplett abgeschlossenen 8-D Bericht kann eine Reklamationsbearbeitung als erfolgreich gelten und abgeschlossen werden.

 Problembearbeitung und Aufgabenbearbeitung

 Probleme oder Aufgaben zu bearbeiten folgt prozessual den gleichen Arbeitsschritten. Zunächst gilt es das Problem bzw. die Aufgabe im Team einvernehmlich und gleich zu „VERSTEHEN“. Ist dieser erste Schritt abgeschlossen, erfolgt das „ANALYSIEREN“ des Problems bzw. der Aufgabe. Das „SUCHEN“ nach Lösungen findet sich bei der Problembearbeitung, wie auch bei der Aufgabenbearbeitung im nachfolgenden Schritt. Die möglichen Lösungen werden nach bestimmten Kriterien priorisiert und der Favorit dieser Gegenüberstellung erfährt das „REALISIEREN“.

Beides, ein gelöstes Problem oder eine bearbeitete Aufgabe sollten zuletzt idealerweise auf Übertragbarkeit untersucht werden und soweit sinnvoll in einer „STANDARDISIERUNG“ münden.

Da die Prozessschritte von Problembearbeitung und Aufgabenbearbeitung hohe Ähnlichkeit haben, ist es naheliegend die 8-D Methode und auch das 8-D Formblatt nicht nur für Problembearbeitung und Reklamationen gegenüber dem Kunden einzusetzen, sondern auch für die generelle unternehmensinterne Aufgabenbearbeitung zu nutzen.

Unterschiede im 8-D Prozess für die Problembearbeitung und für die Aufgabenbearbeitung finden sich nur bei zwei Themen. Erstens, bei der Problemlösung werden Sofortmaßnahmen ermittelt, um die Schadensbegrenzung sicherzustellen. In Analogie werden bei der Aufgabenbearbeitung auch sofortige Maßnahmen benötigt, hier allerdings meist zur Schaffung der notwendigen Voraussetzungen für eine erfolgreiche Aufgabenbearbeitung (z.B. Verfügbarkeit von Ressourcen oder Kompetenzen um die anstehende Aufgabe überhaupt bearbeiten zu können).

Zweitens, die Problembearbeitung sucht nach Ursachen für das Problem, hingegen wird in der Aufgabenbearbeitung eher nach Erfolgsfaktoren gesucht. Kurzum, der grundsätzliche Prozess ist weitgehend ähnlich, es gibt für die Teams nur unterschiedliche Suchräume für Lösungen beim Prozessschritt „Analysieren“.

Wann könnte die 8-D Methode für die Aufgabenbearbeitung eingesetzt werden?

Die 8-D Methode muss für die Aufgabenbearbeitung nicht zwangsläufig eingesetzt werden. Empfehlenswert und vertretbar ist der Einsatz der Methode für die Aufgabenbearbeitung hingegen, wenn eine einfache To-Do-Liste zu wenig bietet und ein Projektlastenheft zu viel Aufwand darstellt. Es sollte also immer eine Entscheidung des Teams sein, ob der Prozess bzw. die Logik von 8-D eingesetzt werden soll oder nicht.

Mögliche Kriterien für diese Entscheidung, also 8-D auch für die Aufgabenbearbeitung zu nutzen, betreffen beispielsweise Aufgaben, welche idealerweise …

• in einem interdisziplinären Team bearbeitet werden
• bestimmte Rahmenbedingungen und Voraussetzungen berücksichtigt und sichergestellt werden müssen
• eine einfache aber standardisierte Dokumentation der Aufgabenbearbeitung und deren Ergebnisse erfordern
• einen Bedarf haben, auch die Wirksamkeit der Ergebnisse beurteilen zu müssen.

Diese Kriterien werden in der Regel von den üblich eingesetzten To-Do-Listen nicht ausreichend erbracht und Arbeitspaketbeschreibungen umfassen selten eine Nachvollziehbarkeit der Aufgabenbearbeitung. 

Wo kann man die 8-D Methode für die Aufgabenbearbeitung einsetzen ?

Allein die Struktur der 8-D Methode bietet die Grundlage für systematisches und nachvollziehbares Arbeiten, weshalb es durchaus vielfältige Anwendungsbereiche gibt. Hierzu zählen folgende Einsatzbereiche …

• Aufgabenbearbeitung im Shopfloor Management (soweit nicht schon die A3-Methode eingesetzt wird).
• Aufgabenbearbeitung in Supportprozessen, indem das 8-D Formblatt eine Art „Ticketsystem“ ermöglicht.
• Aufgabenbearbeitung mit interdisziplinärem Anspruch und hoher Eigenverantwortlichkeit der Bearbeiter.
• Aufgabenbearbeitung von seriell arbeitenden Teams bzw. seriellen Arbeitsergebnissen

Fazit

Die 8-D Methode gilt berechtigt als Standardmethode. Leider meist nur für die Reklamationsabwicklung zwischen Kunden und Lieferant im B2B-Bereich eingesetzt, birgt die 8-D Vorgehensweise grundsätzlich auch Benefits für die klassische Aufgabenbearbeitung, insbesondere dann, wenn übliche To-Do-Listen nicht ausreichend sind. Vorteile finden sich schon alleine durch die Bekanntheit der Vorgehensweise.

Außerdem wichtig für einen sinnvollen Einsatz ist der Bedarf an einer nachvollziehbaren Dokumentation bei der Aufgabenbearbeitung, vergleichbar mit einem Logbuch zur Aufgabenbearbeitung.

Die Aufgabenbearbeitung erhält durch die 8-D Logik noch zwei weitere positive Effekte. Ein 8-D wird nicht nur als „einfache Aufgabe“ betrachtet, sondern es ist eine Beauftragung, mit einem eindeutigen Auftraggeber und formulierten Anforderungen dieses Auftraggebers. Des Weiteren hat der „Auftragnehmer“ die Pflicht, die Wirksamkeit seiner Aufgabenbearbeitung immer auch  nachzuweisen, bevor der „Auftrag“ als komplett bearbeitet gilt. Letzteres ist bei der üblichen, typischen Aufgabenbearbeitung in den Unternehmen leider nicht immer gefordert bzw. nachgewiesen.